Para ser justa, não tive apenas experiências ruins com o Airbnb. E não estaria fazendo um texto contando a minha experiência negativa se não a considerasse bem grave. Acho que todo tipo de alerta é válido.
Já fiquei em casa do Airbnb em que o proprietário estava presente durante a estada e foi ótimo (moço legal, cheio de dicas e até nos acompanhou em passeios). Fiquei em casa em que o dono não deu as caras (mas foi tão legal e prestativo pelo celular que nem tenho do que reclamar). Mas eu sempre fiquei com mais gente, viajava sempre com um amigo dividindo a hospedagem. Até que decidi tentar o Airbnb sozinha. E foi um pesadelo.
Fugindo da bagunça de um albergue e das frescuras e preços altos de um hotel, optei pelo Airbnb em Buenos Aires, na Argentina. Era uma cidade que eu já havia visitado, conhecia alguns bairros e por isso optei pelo tal Palermo Soho (uma área que eu sabia que era segura, já que assalto na Argentina é algo super comum). Escolhi a localização, achei um preço pagável (o quarto saía por R$ 63 na época, na conversão automática do Airbnb). E aí começaram as ciladas e eu não notei os sinais:
O anúncio apresentava fotos de dois quartos: um bem lindo e um pequeno, mas ok até. E você quase não nota que um deles é o quarto de empregada (essa herança escravocrata que a classe média ama nas casas). Parecia um quarto de criança, sabe? Em que cabe um berço? Pois é. Vocês acham que eu fiquei no quarto bonito e amplo do anúncio ou no pequeno da empregada? Pois é.
O anúncio mostra um banheiro minúsculo. E diz que a casa tem 1,5 banheiros (oi????). Como usar um banheiro e meio? Explico: é porque você não pode usar a ducha do quarto de empregada (está quebrada). Aí, você tem permissão para usar a ducha do banheiro do dono da casa, mas não pode usar o vaso sanitário (vai entender, né?).
O quarto menor tinha duas portas –SEM CHAVE. Uma parecia trancada (lembrando que você não tem a chave desta porta, apenas o proprietário), e a outra dava para o corredor do apartamento, pertinho do 0,5 banheiro. Tirando este aspecto extremamente preocupante, tudo parecia possível de encarar.
Até que o proprietário me avisou de que receberia amigos em casa na noite de domingo. Ele até me convidou para participar. Pensei que era para ver Game of Thrones, afinal sei que os fãs curtem ver juntos. Não, meus leitores. Era uma festa começando às 23h30 e que seguiu até o amanhecer.
A partir daí foi uma noite de terror. Bêbados, gritaria, música alta, gente passando e “esbarrando”” em uma das portas do meu quarto a noite toda (já que ela ficava ao lado do banheiro, lembra-se? E homem bêbado usa muito o banheiro). Passei pelos sentimentos de raiva, medo, pânico, exaustão até que desisti. Pensei “se alguém entrar aqui, não terei como me defender” e fechei os olhos esperando a festa acabar.
Ok, ninguém entrou e me agrediu, mas eu era uma mulher sozinha, em um país estranho, numa casa cheia de homens bêbados desconhecidos. Vinda de um país em que a notícia de estupros coletivos tem se tornado mais comum. Foi horrível.
Na manhã seguinte, pedi ajuda a uma conhecida ligada ao Airbnb. Imaginei que a própria empresa me ajudaria a encontrar uma nova casa, já que todos sabem que quem viaja não tem acesso fácil a sinal de internet (wi-fi em casa –e eu não queria mais ficar naquele espaço um segundo a mais–, em alguns cafés e nas estações de metrô –onde os assaltos são clássicos). Ela me ajudou a entrar em contato com o serviço de apoio ao viajante do Airbnb.
E aí começou a segunda parte do pesadelo.
- Me obrigaram a entrar em contato com o proprietário e enfrentá-lo, reclamar do incidente. E sabem o que ele me respondeu? Que eu deveria ser compreensiva. Me orientaram a chegar a um acordo com o proprietário. Sim, leitores. No mais simples tom de “se vire aí com ele”.
- Quando questionei a minha segurança, o Airbnb me sugeriu deixar a casa e buscar outra. Aí eu pergunto: como eu buscaria outra casa sem internet? Com as malas na rua? A sugestão: fique nesta casa até achar outra e só saia quando encontrar outra (depois de eu ter enfrentado o proprietário). Para quem não sabe, o procedimento para conseguir a hospedagem em uma casa pode ser demorado. Você entra em contato com o dono, se apresenta, fala um pouco de você, conta como vai ser sua viagem. Ele demora para responder, afinal nem todo mundo tem acesso fácil ao site o tempo todo (as pessoas vivem, né?) e ela decide se aprova ou não a sua estada. Se aprovado, você entra com os dados do seu cartão, paga e só aí entra na casa. Imaginam como seria essa espera toda na rua ou pior, na casa de uma pessoa que eu havia enfrentado?
Tomei a decisão que me pareceu mais acertada na hora do pânico: vou para um albergue. Deixei as chaves da casa na mesa (nessa altura, obviamente, o proprietário estava me evitando e havia desaparecido), pedi que um vizinho me abrisse a porta de saída do prédio e entrei em um táxi. Fui para o mesmo lugar em que fiquei em 2010.
Enquanto fazia o check in, o Airbnb me ligou (apenas mais de 6 horas depois do primeiro contato). Em uma imensa lista de desculpas esfarrapadas e lições de moral, o telefonema durou 17 minutos (em roaming internacional, chore comigo pelo valor deste telefonema!). Mas me prometeram fazer o reembolso total das noites em que eu não fiquei na casa e da “meia noite” em que eu não dormi com a festa.
O surreal é que, na lição de moral do Airbnb, a responsabilidade é sua: você não perguntou se o anfitrião dava festas, você não perguntou qual dos quartos seria o seu, você não perguntou se havia chave na porta, você não tentou se entender com o anfitrião.
“Entendo que foi um caso difícil de prever, mas você pode perguntar se eles recebem visitas ou não antes de reservas, já que você precisa dormir bem para seguir sua agenda”, disse a pessoa responsável pelo meu atendimento. Sim, afinal o meu problema foi não dormir simplesmente, e não o conjunto dos fatores caóticos.
“Também aconselho você a falar com nossa equipe de maneira mais explicativa. Fica mais fácil ajudar quando sabemos qual é o seu objetivo e o que realmente seria uma boa solução para você. Entendo que durante o nervosismo fique mais difícil pensar numa solução, mas envie sugestões para a gente para podermos dizer em que ponto podemos ajudar com as soluções que você propôs”, disse o atendente do Airbnb.
Você está em pânico sem casa em outro país, sem internet, com o telefone em roaming internacional, com pouco dinheiro, sem um meio seguro de se locomover com sua bagagem depois de enfrentar o anfitrião e você é responsável por ser explicativa, dar sugestões para a empresa, e não o contrário.
Na minha opinião (e na de todos com quem conversei sobre o caso), ninguém espera que alguém que está alugando um quarto de sua casa para um turista dê festas noite adentro. Receber visitas é uma coisa, fazer uma balada é outra. O pior de tudo foi não ter a(s) chave(s) da(s) porta(s) do quarto: questão de segurança. Incentivar o enfrentamento entre hóspede e anfitrião também é horrível. E aparentemente para o Airbnb o anfitrião sempre tem razão.
E até entendo que o Airbnb não possa te colocar em outra casa, mas eu esperava qualquer tipo de suporte: que eles me indicassem casas próximas de onde eu estava, tentassem o contato emergencial com outros anfitriões, coisas desse tipo.
O anfitrião que fui obrigada a enfrentar passou a me enviar mensagens no Whatsapp. Fui obrigada a bloqueá-lo e enviei uma mensagem pelo aplicativo do Airbnb pedindo que ele não entrasse mais em contato comigo, apenas com o suporte da empresa. Foi muito constrangedor.
Recebi o reembolso das noites e, como fiquei em um albergue barato na mudança, o Airbnb me reembolsou a hospedagem do hostel. Teria sido super legal da parte deles se eu não tivesse recebido a resposta de que eu era a a exceção, de que a empresa não faz isso com os hóspedes. Fizeram porque eu sou jornalista, e não porque pisaram na bola e colocaram a minha segurança em risco e não me deram suporte no momento de crise.
Ah, o telefonema de 17 minutos vai me custar R$ 130, obviamente não reembolsáveis.
E esqueci de mencionar: ainda ganhei R$ 50 de vale no Airbnb para me ajudar a reservar outra casa em Buenos Aires (vamos lembrar que diária de onde eu estava é mais cara do que isso). “Nós ajudamos com o valor de uma noite enquanto você envia mensagens e faz outra reserva no Airbnb”, foi a resposta dada pela empresa.
Você pode pensar: “fresca, participasse da festa!” Ou “nossa, que exagero”. Ou “foi só uma festa”. Nós vivemos em uma sociedade que banaliza a cultura do estupro e julga a cada dia, inclusive agora. Se algo tivesse dado errado, quem iria reembolsar o abuso?
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